NPM : 15209886
Kelas : 3EA11
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PELAYANAN PDAM KOTA DENPASAR
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Jenis dan Sumber Data
Jenis data menurut sifatnya (Sugiono, 1999:13) dikelompokkan menjadi dua, yaitu sebagai berikut.
a. Data kuantitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk angka atau numerik, yaitu data jumlah pelanggan, data perkembangan pelanggan, dan data jumlah pegawai PDAM Kota Denpasar.
b. Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kategori atau bukan angka, yaitu jawaban responden sangat memuaskan.
Jenis data menurut sumbernya (Mantra 2001:47) ada dua jenis, yaitu sebagai berikut.
a. Data primer adalah data yang bersumber pada hasil wawancara terstruktur terhadap responden dengan menggunakan kuesioner. Dalam penelitian ini menyangkut tentang tingkat kepuasan pelanggan, kontinuitas air, lokasi pembayaran, dan kecepatan penangan keluhan.
b. Data sekunder adalah data yang berasal dari beberapa instansi yang berkedudukan sebagai penyebar informasi, yaitu data jumlah penduduk Kota Denpasar, data jumlah pegawai, jumlah pelanggan, dan perkembangan pelanggan PDAM Kota Denpasar.
Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
Variabel dikelompokkan menjadi dua, yaitu variabel independent (bebas) dan variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi varabel independen (bebas), yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Sebaliknya, variabel dependent (terikat) adalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar.
Semua variabel utama yang digunakan diukur dengan Skala Likert dan dapat didefinisikan sebagai berikut.
1. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan penilaian pelanggan (responden) terhadap kemampuan PDAM Kota Denpasar yang berkaitan dengan kontinuitas air, lokasi pembayaran, dan kecepatan penanganan keluhan terhadap kesesuaian dari keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan.
2. Keandalan (Reliability) diukur berdasarkan penilaian pelanggan (responden) terhadap kemampuan PDAM Kota Denpasar yang berkaitan dengan kesiapan petugas setiap saat diperlukan, ketepatan waktu pelayanan, dan berkaitan dengan ada tidaknya pembedaan pelanggan satu dengan lainnya dalam melaksanakan jasa dengan tepat dan terpercaya.
3. Ketanggapan (Responsivenes) diukur berdasarkan penilaian pelanggan (responden) terhadap kemampuan PDAM Kota Denpasar yang berkaitan dengan ketanggapan petugas atas keluhan dan masalah yang dihadapi pelanggan serta kecepatan dalammelayani sambungan baru dalam membantu memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
4. Keyakinan (Assurance) diukur berdasarkan penilaian pelanggan (responden) terhadap kemampuan PDAM Kota Denpasar yang berkaitan dengan keramahan dan kesopanan, pemberian pelayanan secara tuntas dan menyeluruh, serta memberikan penjelasan dengan baik dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Empati (Emphaty) diukur berdasarkan penilaian pelanggan (responden) terhadap kemampuan PDAM Kota Denpasar yang berkaitan dengan sikap dan perhatian petugas, berlaku adil pada setiap pelanggan, dan berpenampilan baik dalam memberi perhatian secara individu kepada pelanggan.
6. Berwujud (Tangible) diukur berdasarkan penilaian pelanggan (responden) terhadap kemampuan PDAM Kota Denpasar yang berkaitan dengan tempat pelayanan yang nyaman dan memadai, peralatan dan perlengkapan yang baik, serta prosedur pelayanan yang sama bagi semua pihak dalam menampilkan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.
Metode Penentuan Sampel dan Responden
Jumlah dan Cara Pengambilan Sampel
Meskipun populasi termasuk dalam populasi tak terhingga, dalam pelaksanaan penelitian tidak perlu untuk melibatkan semua populasi. Dengan pertimbangan akademik dan nonakademik, populasi dapat diwakili oleh sebagian anggotanya yang disebut dengan sampel. Berdasarkan pertimbangan tersebut di atas, maka untuk menentukan ukuran sampel digunakan rumus Slovin (Consuelo dkk., 1993 : 161):
Keterangan :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Tingkat kesalahan yang ditoleransi, yaitu (10%).
Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 responden. Penentuan sampel menggunakan nonprobability sampling, yaitu dengan cara aksidental sampling, artinya penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan ditemui yang tergolong dalam desa/kelurahan terpilih akan dijadikan responden.
Metode Pengumpulan Data
Data primer dikumpulkan melalui wawancara terstruktur yang menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) yang telah dipersiapkan sebelumnya, sedangkan data sekunder yang bersumber dari instansi terkait, seperti data jumlah penduduk Kota Denpasar dan data jumlah pelanggan PDAM Kota Denpasar.
Teknik Analisis Data
Alat analisis yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar adalah skor rata-rata dan standar deviasi dengan rumus (Kuncoro, 2003 :173 dan 177):
Keterangan :
X = Skor rata-rata
X i = Skor tiap-tiap sampel
n = Jumlah Sampel
Keterangan :
S = Standar deviasi
n = jumlah sampel
X = Nilai skor rata-rata.
Xi = Skor tiap-tiap sampel
Untuk menentukan tingkat kepuasanpelanggan akan digunakan (Kuncoro, 2003:182) :
I ≥ X + SD = dikategorikan Tinggi
X ≤ I < X + SD = dikategorikan Sedang
X – SD ≤ I < X = dikategorikan Rendah
I < X – SD = dikategorikan Sangat Rendah
Keterangan :
I = Nilai indikator
X = Rata-rata
SD = Standar Deviasi
Berdasarkan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indicator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan (Sugiono 1999:86). Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert dengan rentangan skor nilai satu yang menunjukkan sangat tidak memuaskan atau sangat tidak setuju sampai dengan nilai 5 yang menunjukkan tanggapan responden sangat memuaskan atau sangat setuju.
Untuk menganalisis pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) secara bersama-sama dan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar digunakan Model regresi linier berganda (Gujarati, 1999:91):
Y = b0 + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + E
Keterangan :
Y = Kepuasan pelanggan
X1 = Keandalan (Reliability)
X2 = Ketanggapan (Responsivenes)
X3 = Keyakinan (Assurance)
X4 = Empati (Emphaty)
X5 = Berwujud (Tangible)
E = Variabel pengganggu
bo = Konstanta
b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien tiap-tiap variabel
Uji Statistik
Uji F (F-test)
Untuk mengetahui makna nilai F-test tersebut akan dilakukan dengan membandingkan tingkat signifikansi (sig.F) dengan tingkat signifikansi (α= 5 %). Apabila sig. F ≤ 0.05 atau apabila F hitung > F tabel, maka hipotesis nol ditolak artinya variabel independent secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent.
Uji t (t-test)
Untuk mengetahui signifikan tidaknya variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar secara parsial (individu) digunakan uji t (t-test)
Dosen : Prihantoro
Tidak ada komentar:
Posting Komentar