NPM : 15209886
Kelas : 3EA11
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PELAYANAN PDAM KOTA DENPASAR
BAB IV
HASIL & PEMBAHASAN
Deskripsi Variabel
Penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar meliputi keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible).
Keandalan (Reliability)
Dari uraian sebelumnya, maka variabel yang diteliti dalam keandalan (reliability) meliputi hal-hal berikut.
1. Keberadaan petugas siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan.
2. Petugas tepat waktu dalam melayani pelanggan.
3. Pelayanan petugas tidak membedakan pelanggan satu dengan lainnya.
Berdasarkan jawaban responden dapat diketahui gambaran tentang keberadaan petugas siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan. Dari jawaban responden dapat diketahui bahwa 41,0 persen responden menjawab kurang setuju, 10,0 persen responden menyatakan tidak setuju terhadap keberadaan petugas siap setiap saat terhadap kegiatan pelayanan. Ini berarti bahwa tingkat pelayanan dirasakan sepenuhnya belum mampu diberikan setiap saat. Sementara itu, 34,0 persen responden menyatakan setuju, 15,0 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa keberadaan petugas siap memberikan pelayanan. Ini berarti bahwa pelaksanaan kegiatan pelayanan sudah mencerminkan keinginan pelanggan.
Dilihat dari ketepatan waktu bahwa 52,0 persen responden menyatakan kurang setuju, 2,0 persen responden menyatakan tidak setuju tentang ketepatan waktu pelayanan. Ini berarti bahwa sebagian besar kegiatan pelayanan dilaksanakan kurang memenuhi jadwal yang telah ditetapkan. Di pihak lain, 29,0 persen responden menyatakan setuju, 17,0 persen menyatakan jawaban sangat setuju. Ini berarti bahwa kegiatan pelayanan belum dapat menepati waktu yang telah ditetapkan. Petugas tidak membedakan pelanggan satu dengan lainnya yang menyangkut pemberian pelayanan, 40,0 persen responden atau pelanggan menunjukan setuju dan 22,0 persen menunjukkan sangat setuju. Ini membuktikan bahwa petugas telah berupaya untuk tidak melakukan diskriminasi pelayanan. Kemudian 32,0 persen responden menjawab kurang setuju, 6,0 persen responden yang menyatakan tidak setuju bahwa masih adanya perlakuan
diskriminasi pelayanan.
Ketanggapan (Responsiveness)
Variabel ketanggapan (responsiveness) terdiri atas tiga indikator yang meliputi halhal berikut.
1. Petugas cepat tanggap atas keluhan pelanggan.
2. Petugas tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan.
3. Petugas cepat melayani permohonan sambungan baru.
Berdasarkan jawaban responden hanya 3,0 persen responden yang tidak setuju, 58 persen responden menyatakan kurang setuju. Ini membuktikan bahwa penanganan masalah keluhan perlu ditingkatkan mengingat masih banyaknya masalah yang kurang mendapatkan perhatian yang serius. Kemudian 27,0 persen dan 12,0 persen responden menunjukkan setuju dan sangat setuju terhadap cepat tanggapnya petugas dengan keluhan pelanggan. Ini berarti bahwa dari jawaban responden terkesan petugas belum maksimal melaksanakan penanganan yang berkaitan dengan keluhan.
Mengenai petugas tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan menunjukan bahwa hanya 2,0 persen responden yang menyatakan tidak setuju, 62,0 persen responden menyatakan kurang setuju. Ini membuktikan bahwa tingkat ketanggapan petugas pelayanan perlu ditingkatkan dalam usaha memberi yang lebih baik. Kemudian 23,0 persen dan 13,0 persen responden menunjukkan setuju dan sangat setuju. Ini berati bahwa kecepattanggapan petugas dalam melayani pelanggan masih sangat kurang dari harapan dan keinginan pelanggan sehingga akan berpengaruh terhadap kepuasan yang diterimanya. Berdasarkan jawaban responden menurut tingkat kecepatan petugas dalam melayani permohonan sambungan baru, 50,0 persen responden menyatakan setuju, 17,0 persen menyatakan sangat setuju dengan kecepatan pelayanan sambungan baru. Ini berarti bahwa pelayanan terhadap sambungan baru dari calon pelanggan sudah cukup baik serta sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Kemudian 31,0 persen responden menyatakan kurang setuju dan hanya 2,0 persen responden menyatakan tidak setuju. Ini berati bahwa dalam menangani sambungan permohonan pelanggan baru masih ada kendala.
Keyakinan (Assurance)
Dalam hubungan ini untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dari PDAM Kota Denpasar, maka diperlukan adanya keramahan petugas dalam arti dapat memberikan informasi secara tuntas dan menyeluruh kepada pelanggan.
Variabel ini terdiri atas tiga indikator, yang meliputi hal-hal berikut.
1. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan.
2. Petugas dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara tuntas dan menyeluruh.
3. Petugas mampu memberikan penjelasan /berkomunikasi dengan baik.
Berdasarkan jawaban responden tergambar dengan jelas bahwa 56,0 persen responden menunjukkan setuju, 34,0 persen responden menyatakan sangat setuju atas keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan. Ini berarti bahwa dalam hal memberikan pelayanan tidak cukup hanya berbekal dengan pengetahuan, tetapi perangai petugas yang ramah-tamah dan santun merupakan hal pokok juga dalam memberi jasa pelayanan. Kemudian 10,0 persen responden menyatakan kurang setuju terhadap pelayanan yang ramah dan sopan. Ini membuktikan bahwa hanya sebagian kecil pelanggan kurang mendapat keramahan pelayanan. Demikian pula dengan memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara tuntas dan menyeluruh, 51,0 persen responden menunjukkan kurang setuju. Ini berarti bahwa tugas pelayanan belum mencapai sasaran yang diharapkan. Di pihak lain 36,0 persen responden menyatakan setuju dan sebanyak 13,0 persen responden menyatakan sangat setuju dengan pelayanan petugas yang tuntas dan menyeluruh. Ini berarti bahwa baru sebagian saja pelaksanaan tugas dapat diselesaikan dengan tuntas dan menyeluruh. Selanjutnya kemampuan petugas memberikan penjelasan /berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan, sebanyak 51,0 persen responden menyatakan setuju dan 13,0 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa komunikasi itu penting. Ini berarti bahwa hubungan petugas dengan pelanggan sudah terjalin dengan baik. Kemudian 35,0 persen responden menyatakan pendapat kurang setuju dan hanya 1,0 persen responden yang menyatakan tidak setuju bahwa petugas mampu memberikan penjelasan dengan baik. Ini berarti bahwa komunikasi dengan pelanggan perlu ditingkatkan lagi agar pelanggan mendapat informasi yang lebih jelas tentang kondisi pelayanan.
Empati (Emphaty)
Variabel ini terdiri atas tiga indikator, yang meliputi hal-hal di bawah ini.
1. Petugas bersikap penuh perhatian dalam memberikan pelayanan.
2. Petugas memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan.
3. Petugas berpenampilan baik dalam memberikan pelayanan.
Dari jawaban responden bahwa sikap penuh perhatian terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan yang optimal terlihat sebanyak 61,0 persen responden menyatakan kurang setuju. Ini membuktikan bahwa keinginan dan harapan pelanggan untuk mendapat perhatian petugas belum dapat terlaksana dengan baik. Selanjutnya, 29,0 persen responden menyatakan setuju dan 10,0 persen responden menyatakan sangat setuju dengan sikap petugas yang penuh perhatian. Ini berarti bahwa masih belum maksimalnya keinginan petugas pelayanan untuk memberi perhatian kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan kesan kurang simpati. Sementara itu, memberikan rasa adil dalam pelayanan sangat penting untuk kepuasan pelanggan sebanyak 15,0 persen responden menyatakan sangat setuju, 29,0 persen responden menyatakan setuju. Ini berarti bahwa keadilan dalam hal pelayanan masih dirasakan kurang dalam upaya peningkatan kepuasan yang diterima pelanggan. Selanjutnya, 56,0 persen responden menyatakan kurang setuju terhadap sikap rasa adil petugas dengan pelayanan pelanggan. Ini membuktikan bahwa rasa keadilan yang diinginkan oleh pelanggan semakin jauh dari harapannya yang merupakan ciri pelayanan masih sangat rendah. Berkaitan dengan penampilan baik yang ditunjukkan petugas dalam melaksanakan tugas, 15,0 persen responden menyatakan sangat setuju, 56,0 persen responden menyatakan setuju. Ini berarti bahwa penampilan baik yang ditunjukkan petugas sudah sesuai dengan keinginan pelanggan dan kondisi seperti ini harus tetap dipertahankan, bahkan perlu ditingkatkan. Kemudian 29,0 persen responden menyatakan kurang setuju. Ini berarti bahwa masih ada beberapa petugas pemberi jasa pelayanan kurang memperhatikan penampilan.
Berwujud (Tangible)
Variabel ini terdiri atas tiga indikator, yang meliputi hal-hal di bawah ini.
1. Ruang pelayanan memadai dan nyaman.
2. Peralatan dan perlengkapan pelayanan memadai dan baik.
3. Prosedur pelayanan sama bagi semua pihak.
Dari jawaban responden dapat diketahui bahwa ruang pelayanan memadai dan nyaman merupakan salah satu yang terpenting dari pelayanan PDAM Kota Denpasar. Berdasarkan hasil jawaban responden diketahui responden 63,0 persen menyatakan setuju, kemudian 27,0 persen responden menyatakan sangat setuju dengan kenyamanan ruang pelayanan. Ini berarti bahwa ruang tempat pelayanan sudah sangat memadai sehingga memberikan rasa nyaman kepada pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan. Di pihak lain hanya 10,0 persen responden menyatakan kurang setuju. Ini berarti bahwa ruang pelayanan yang disediakan pada bagian tertentu masih perlu mendapat perhatian petugas. Sementara itu, 15,0 persen responden menunjukkan sangat setuju dan 26,0 persen responden menyatakan setuju. Ini berarti bahwa peralatan dan perlengkapan yang dimiliki perusahaan masih sangat minim sehingga merupakan kendala pelayanan. Kemudian 59,0 persen responden menyatakan kurang setuju. Ini berarti bahwa keberadaan peralatan dan perlengkapan untuk menunjang kelancaran pelayanan saat ini kondisinya sudah tidak layak sehingga memerlukan peralatan yang baru.
Selanjutnya berdasarkan jawaban responden dapat diketahui bahwapelaksanaan prosedur pelayanan yang sama bagi semua pihak menunjukkan 13,0 persen responden menyatakan sangat setuju, kemudian 47,0 persen responden menyatakan setuju. Ini berarti bahwa prosedur pelayanan yang sudah dan sedang berjalan sampai saat ini diberlakukan sama bagi semua pihak tanpa terkecuali. Sisanya 10,0 persen responden menyatakan sikap kurang setuju. Ini berarti bahwa prosedur pelayanan yang sama bagi semua pihak belum sepenuhnya berlaku bagi pelanggan PDAM Kota Denpasar.
Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan jawaban responden dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan terhadap kontinuitas air PDAM Kota Denpasar memperlihatkan adanya variasi. Hal ini tercermin dari hasil jawaban 100 responden pelanggan rumah tangga yang diteliti, yaitu 39,0 persen responden menyatakan cukup puas dengan kontinuitas air, sementara 61,0 persen responden yang merasa tidak puas dengan kontinuitas air. Ini berarti bahwa distribusi air yang mengalir ke pelanggan belum dapat sepenuhnya dilakukan dengan baik sesuai dengan harapan perusahaan. untuk melihat tingkat kepuasan terhadap pencatatan meter air, 5,0 persen responden menyatakan sangat puas dengan pencatatan meter air, 7,0 persen responden menyatakan puas, sedangkan 61,0 persen responden menyatakan cukup puas dengan pencatatan meter air. Ini berarti bahwa pelaksanaan pencatatan dirasakan sangat perlu diperhatikan untuk mendapat keakuratan hasil pencatatan sehingga tidak terjadi fluktuasi pembayaran yang mencolok akibat kesalahan petugas. Responden yang merasa tidak puas terhadap pencatatan meter air hanya 9,0 persen.
Lebih lanjut untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap lokasi pembayaran rekening, 7,0 persen responden menyatakan sangat puas dengan lokasi pembayaran rekening, 14,0 persen responden menyatakan puas dengan lokasi pembayaran, 70,0 persen responden menunjukkan bahwa lokasi atau tempat pembayaran rekening air dirasakan cukup puas. Ini berarti bahwa tempat pembayaran yang ada saat ini dipandang perlu untuk ditambah dalam upaya menghindari antrean terlalu lama yang cenderung terjadi pada akhir tanggal pembayaran, kemudian 9,0 persen responden menyatakan tidak puas. Mengenai tingkat kepuasan pelanggan dari kecepatan penanganan keluhan menunjukkan bahwa hanya 1,0 persen responden menyatakan kecepatan penanganan keluhan dapat memuaskan pelanggan, 49,0 persen responden merasa cukup puas atas kecepatan penanganan keluhan, dan 50,0 persen responden menyatakan bahwa kecepatan penanganan keluhan dirasakan tidak memuaskan pelanggan. Ini berarti bahwa jadwal penanganan masalah keluhan belum sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan perusahaan.
Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Denpasar
Berdasarkan jawaban responden diperoleh rata-rata tingkat kepuasan ( X ) dari kontinuitas air, pencatatan meter air, lokasi pembayaran, dan kecepatan penanganan keluhan sebesar 2,75, standar deviasi (SD) sebesar 0,42, kemudian nilai indikator (I) dari tiap-tiap faktor, yaitu untuk kontinuitas air nilai indikatornya sebesar 2,39, pencatatan meter air sebesar 2,90, nilai indikator lokasi pembayaran sebesar 3,19, dan kecepatan penanganan keluhan nilai indikatornya sebesar 2,51. Berdasarkan kategori tingkat kepuasan pelanggan yang diukur dari kontinuitas air diperoleh 2,75 – 0,42 ≤ 2,39 < 2,75 atau X – SD ≤ I < X sehingga skor tersebut berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Kota Denpasar dari kontinuitas air belum dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan secara optimal. Demikian juga halnya dengan tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar yang diukur dari pencatatan meter air diperoleh 2,75 ≤ 2,90 < 2,75 + 0,42 atau X ≤ I < X + SD. Skor tersebut berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang. Kemudian tingkat kepuasan pelanggan yang diukur dari lokasi pembayaran diperoleh 3,19 ≥ 2,75 +0,42 atau I ≥ X + SD. Skor tersebut berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi. Ini berarti bahwa kualitas pelayanan dari pencatatan water meter dan lokasi pembayaran dirasakan masih perlu ditingkatkan. Tingkat kepuasan pelanggan yang diukur dari kecepatan penanganan keluhan diperoleh 2,75 – 0,42 ≤ 2,51 < 2,75 atau X – SD ≤ I < X . Skor tersebut berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah. Ini berarti bahwa kualitas pelayanan PDAM Kota Denpasar dari kecepatan penangan keluhan masih dirasakan lambat dan memerlukan penanganan yang lebih serius. Berdasarkan uraian tersebut dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar belum mencapai tingkat yang optimal. Ini menunjukkan bahwa tingkat pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kota Denpasar yang menyangkut keempat aspek yang telah diuraikan sebelumnya masih dirasakan kurang memenuhi harapan pelanggan sehingga tingkat kepuasan pelanggan yang diterima saat ini belum optimal.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Denpasar
Analisis terhadap faktor-faktor yang diperkirakan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar dilakukan dengan teknik analisis regresi berganda. Berdasarkan variabel yang telah diuraikan pada BAB IV, maka dalam penelitian ini yang merupakan variabel bebas adalah keandalan (reliability) (X1), ketanggapan (responsiveness) (X2), keyakinan (assurance) (X3), empati (emphaty) (X4), dan berwujud (tangible) (X5). Sebaliknya variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Adapun hasil yang diolah dengan bantuan komputer (program SPSS Ver. 10,0), seperti Tabel 1.
Tabel 1 menunjukkan hasil analisis regresi pengaruh variabel bebas terhadap variabel tak bebas (kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar), baik secara bersama-sama maupun secara parsial. Hasil uji statistik dengan uji F (F-tes) adalah sebesar 56,303 dan F tabel = 2,29. Dengan demikian, F hitung > F tabel yang berarti seluruh variabel bebas yang ada dalam model ini, yaitu keandalan (reliability) (X1), ketanggapan (responsiveness) (X2), keyakinan (assurance) (X3), empati (emphaty) (X4), dan berwujud (tangible) (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Besarnya R2 = 0,750, angka ini memberi arti bahwa sebesar 75,0 persen variasi variabel terikat (kepuasan pelanggan) dapat dijelaskan oleh variabel bebas keandalan (reliability) (X1), ketanggapan (responsiveness) (X2), keyakinan (assurance) (X3), empati (emphaty) (X4), dan berwujud (tangible) (X5), sedangkan sisanya 25,0 persen dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam model ini.
Hasil pengujian terhadap pengaruh variabel-variabel bebas secara parsial (pengaruh tiap-tiap variabel bebas terhadap variabel terikat) menunjukkan bahwa tidak semua variabel bebas memiliki pengaruh positif dan nyata terhadap variabel kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Setelah dilakukan kontrol terhadap nilai variabel bebas lainnya, ternyata ada satu variabel bebas yang tidak berpengaruh secara positif dan nyata di samping empat variabel bebas lainnya yang memiliki pengaruh secara positif dan nyata terhadap variabel kepuasan pelanggan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Empat variabel bebas tersebut adalah ketanggapan (responsiveness) (X2); signifikansi 0,003 < α = 0,05 dan t hitung 3,087 > t tabel 1,980; keyakinan (assurance) (X3); signifikansi 0,004 < α = 0,05 dan t hitung 2,932 > t tabel 1,980; empati (emphaty) (X4); signifikansi 0,008 < α = 0,05 dan t hitung 2,694 > t tabel 1,980; dan berwujud (tangible) (X5); signifikansi 0,039 < α = 0,05 dan t hitung 2,097 > t tabel 1,980. Hal ini berarti bahwa ketanggapan (responsiveness) (X2), keyakinan (assurance) (X3), empati (emphaty) (X4), dan berwujud (tangible) (X5) menyatakan hipotesis nol ditolak. Dengan demikian, ketanggapan (responsiveness) (X2), keyakinan (assurance) (X3), empati (emphaty) (X4), dan berwujud (tangible) (X5) berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Sebaliknya, keandalan (reliability) (X1); signifikansi 0,042 < α = 0,05 dan t hitung - 2,066 ≤ t tabel 1,980 menyatakan hipotetis nol diterima. Dengan demikian, variabel keandalan (reliability) (X1) tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Ini membuktikan bahwa harapan pelanggan untuk memperoleh tingkat kepuasan yang tinggi ternyata tidak sesuai dengan pelayanan yang diterima dari keandalan (reliability) (X1). Hal ini terlihat dari jawaban para responden, yaitu sebanyak 41,0 persen menyatakan kurang setuju bahwa keberadaan petugas siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan. Artinya, keberadaan petugas belum siap memberikan pelayanan seperti yang diharapkan. Kemudian dari jawaban para responden sebanyak 52,0 persen menyatakan kurang setuju bahwa petugas tepat waktu dalam memberikan pelayanan, artinya petugas belum sepenuhnya dapat menepati waktu pelayanan.
Berdasarkan hal tersebut di atas, memang wajar hasil faktor keandalan (reliability) negatif atau hipotesis nol diterima karena petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan belum sepenuhnya dapat siap setiap saat dan tepat waktu.
BAB V
KESIMPULAN
Berdasarkan pembahasan penelitian dapat diambil atau dikemukakan beberapa
simpulan, yaitu sebagai berikut.
1. Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar yang diukur berdasarkan kontinuitas air berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah.
2. Secara bersama-sama atau simultan seluruh variabel, yaitu faktor keandalan (reliability) (X1), faktor ketanggapan (responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati (emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangible) (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.
3. Secara parsial faktor ketanggapan (responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati (emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangible) (X5) berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Sebaliknya, faktor keandalan (reliability) (X1) dalam model ini tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.
SARAN
1. PDAM Kota Denpasar dalam operasinya perlu meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal.
2. PDAM Kota Denpasar perlu mencermati upaya pemenuhan pelayanan dari segi kontinuitas air untuk dapat mewujudkan mutu pelayanan yang berkualitas.
3. Dilihat dari penanganan keluhan yang saat ini dirasakan kurang maksimal diharapkan PDAM Kota Denpasar perlu segera untuk meningkatkan pelayanan terutama yang menyangkut masalah kecepatan penanganan keluhan pelanggan.
LAMPIRAN
Tidak ada komentar:
Posting Komentar