Nama : Amelia
NPM : 15209886
Kelas : 3EA11
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PELAYANAN PDAM KOTA DENPASAR
BAB I
LATAR BELAKANG MASALAH
Denpasar sebagai ibu kota Propinsi Bali merupakan pusat perdagangan, budaya, dan pendidikan. Di samping itu, juga merupakan daerah tujuan wisata utama di Indonesia. Kota Denpasar memiliki jumlah penduduk 532.440 jiwa dengan kepadatan penduduk 4.167 jiwa/km2 dan tingkat pertumbuhan penduduk sebesar 3,01 persen per tahun (Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Denpasar, 2002:10). Selain itu, terjadi pula migrasi penduduk ke Bali khususnya ke Kota Denpasar yang menyebabkan Denpasar menjadi kota yang semakin padat penduduknya. Kondisi tersebut memberikan dampak perkembangan yang cukup pesat, baik ekonomi maupun pariwisata, yang pada gilirannya mengakibatkan pertumbuhan penduduk semakin meningkat.
Tingkat pertumbuhan penduduk yang tinggi dan meningkatnya kegiatan masyarakat akan berdampak pada penyediaan kebutuhan masyarakat seperti air bersih. Konsekuensi dari hal itu adalah meningkatnya kebutuhan air, baik untuk memenuhi kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya. Di satu sisi meningkatnya kebutuhan air dihadapkan pada kendala makin terbatasnya sumber air yang ada. Di sisi lain akan dapat mengganggu pemenuhan kualitas pelayanan akan kebutuhan terhadap air.
PDAM Kota Denpasar telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang semakin sulitnya untuk mendapatkan air bersih tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya belum dapat diatasi oleh pemerintah daerah dalam hal ini PDAM Kota Denpasar. Di satu pihak permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat, namun kualitas pelayanan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan permintaan masyarakat tersebut. Di pihak lain pelayanan kepada pelanggan yang sudah terpasang belum optimal. Keluhan-keluhan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar, baik dari pelanggan maupun calon pelanggannya yang menyebabkan pelanggan menjadi kurang puas, antara lain kontinuitas air yang belum memenuhi target atau standar pelayanan, lokasi atau tempat pembayaran hanya berada di tempat-tempat tertentu, serta kecepatan penanganan keluhan yang kurang efektif sehingga membutuhkan waktu lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai identifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.
Menurut Tjiptono (1997:138) paling tidak ada empat aspek untuk menangani keluhan, yaitu (1) empati terhadap pelanggan yang marah; (2) kecepatan dalam penanganan keluhan; (3) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan; (4) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
Dalam upaya mendukung pelayanannya, PDAM Kota Denpasar mempunyai tiga buah reservoir yang lokasinya menyebar di wilayah pelayanan. Tingkat pelayanan atas wilayah diharapkan mampu menjangkau semua desa atau kelurahan yang ada di Kota Denpasar. Seiring dengan perkembangan jumlah penduduk, pelanggan PDAM Kota Denpasar juga semakin meningkat. Oleh karena itu, PDAM harus mampu menyiapkan pasokan air yang cukup untuk memenuhi tingkat perkembangan penduduk.
Pelanggan PDAM Kota Denpasar dari tahun ke tahun ada kecenderungan mengalami peningkatan. Kalau dilihat jumlah pelanggan pada periode tahun 1999- -2003, jenis pelanggan yang paling banyak adalah pelanggan rumah tangga, di mana rata-rata peningkatan setiap tahunnya adalah 5,00 persen. Dalam periode yang sama jenis pelanggan niaga juga mengalami peningkatan rata-rata 13,89 persen per tahun. Peningkatan ini sebagai akibat dari makin banyaknya masyarakat membuka usaha, baik kecil, menengah, maupun besar (PDAM Kota Denpasar, 2004).
Untuk mengantisipasi peningkatan jumlah pelanggan sebagai akibat dari peningkatan jumlah penduduk, PDAM Kota Denpasar telah mengupayakan beberapa potensi sumber air dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, antara lain (i) IPA Long Storage Waribang Tahap II dengan kapasitas 150 liter/detik ; (ii) Tukad Petanu (Gianyar) dengan kapasitas 300 liter/detik ; (iii) Tukad Unda (Klungkung) dengan kapasitas 300 liter/detik (PDAM Kota Denpasar, 2004). Dengan demikian, kualitas pelayanan PDAM Kota Denpasar yang menyangkut keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) (Supranto, 1997:231) diharapkan secara bertahap dapat ditingkatkan sesuai dengan misi utamanya, yaitu untuk memenuhi keinginan serta memberikan rasa kepuasan terhadap pelanggan.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dapat dirumuskan masalah sebagai berikut.
a. Seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar ?
b. Adakah pengaruh signifikan secara bersama-sama keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar?
c. Bagaimanakah pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar ?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut.
a. untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar.
b. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh signifikan secara bersamasama keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.
c. Untuk mengetahui pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.
Riset Terdahulu
Beberapa studi terdahulu berhubungan dengan analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Denpasar. Hasil penelitian Abdi Negara (2002:165) tentang “Perilaku Konsumen dalam Kualitas
Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Kota Denpasar” menyimpulkan bahwa pelaksanaan tugas PDAM Kota Denpasar belum memberikan kualitas pelayanan yang optimal karena pelayanan yang diberikan belum mampu memenuhi keinginan masyarakat/konsumen. Ketidakpuasan konsumen mengakibatkan konsumen berperilaku negatif, seperti adanya tunggakan rekening pembayaran, penyegelan water meter, pemutusan sambungan rumah karena kelalaian membayar, kualitas air yang kurang terjamin atau ketersediaan air minum yang mereka inginkan tidak dapat dipenuhi oleh PDAM. Kemudian ditinjau dari kualitas pelayanan PDAM Kota Denpasar belum memberikan kualitas pelayanan yang memadai dilihat dari beberapa faktor, seperti (1) Sumber Daya Manusia (SDM) di mana pendidikan tidak sesuai dengan ketentuan serta perlu penambahan personel akibat penambahan pelanggan, (2) ketepatan dan kecepatan pelayanan masih belum optimal dalam pengaliran dan perbaikan, (3) kemudahan pelayanan belum memberikan keinginan dalam pembayaran, (4) biaya/tarif masih dirasakan mahal bagi konsumen industri.
Motivasi Penelitian
Relevansi penelitian yang dilaksanakan sebelumnya dengan penelitian ini adalah untuk memberikan upaya yang optimal dalam memenuhi tuntutan kualitas pelayanan yang baik terhadap publik. Perbedaan penelitian ini dengan penelitianpenelitian sebelumnya adalah dalam penelitian ini dianalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar, yaitu mengenai keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Penelitian yang dilakukan sebelumnya hanya menekankan pada perilaku konsumen yang cenderung positif atau negatif dalam kualitas pelayanan PDAM Kota Denpasar tanpa dilihat faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanannya. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menganalisis faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pustaka
Dosen : Prihantoro
Tidak ada komentar:
Posting Komentar