Tugas ke 1 Perilaku Konsumen

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para pemasar. Para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu dapat memenuhi faktor tersebut.

Tak diragukan lagi, konsumen tergolong aset paling berharga bagi semua bisnis. Tanpa dukungan mereka, suatau bisnis tidak bisa eksis. Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu, mereka biasanya akan membuat rekomendasi untuk teman dan relasinya

1.

2

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang ada, maka dikemukakan perumusan masalah sebagai berikut :

1. Apa pengertian perilaku konsumen ?

2. Metode apa saja yang digunakan dalam penelitian perilaku konsumen ?

3. Bagaimana segmentasi pasar dalam hal kepuasan, profitabilitas dan strategi pemasaran?

4. Bagaimana rencana perubahan dalam analisis kinsumen dan perubahan struktur pasar?

5. Model apa saja dalam proses pengambilan keputusan?

6. Tipe apa saja dalam pross pengambilan keputusan?

1.3 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai, adalah :

1. Untuk mengetahui apa pengertian perilaku konsumen

2. Untuk mengetahui metode apa saja yang di gunakan dalam penelitian perilaku konsumen

3. Untuk mengetahui bagaimana segmentasi pasar dalam hal kepuasan, profitabilitas dan strategi pemasaran.

4. Untuk mengetahui bagaimana rencana perubahan dalam analisis kinsumen dan perubahan struktur pasar.

5. Untuk mengetahui model apa saja dalam proses pengambilan keputusan

6. Untuk mengetahui tipe apa saja dalam proses pengambilan keputusan.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian perilaku konsumen

Adapun pengertian perilaku konsumen, yaitu tingkah laku dari konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan untuk membeli, menggunakan, mengevaluasi dan memperbaiki dan memperbaiki sutu peroduk dan jasa mereka. Fokus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk mengkonsumsi suatau barang.

1. James F Engel

Perilaku konsumen di definisikan tindak-tindakan individu secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomi termasuk proses pengambilan kepustusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut (1988:8)

2. David L Loundon

Perilaku konsumen dapat di definisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang atau jasa (1984:6)

3. Gerald Zaltman

Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial yang di lakukan oleh individu, kelompok dan organisasi dan mendapatkan, menggunakan

1

2

produk atau lainnya sebagai sutu akibat dari pengalaman dengan produk, pelayanan dan sumber-sumber lainya. (1979:6)

Dari beberapa Definisi tersebut di atas maka dapat di tarik suatu kesimpulan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomi yang dapat di pengaruhi lingkungan.

2.2 Metode–Metode Penelitian Perilaku Konsumen

1. Macam-macam penelitian konsumen

Ada dua macam penelitian konsumen, yaitu penelitian yang bersifat eksplorasi dan penelitian tentang kesimpulan konsumen.

a. Penelitian ekplorasi

Metode yang digunakan dalam penelitian ekplorasi konsumen adalah metode mempengaruhi dan metode memfokuskan kelompok.

· Metode mempengaruhi konsumen

Melalui pemberian sugerti kepada konsumen secara sepontan.

· Metode memusatkan atau memfokuskan kelompok konsumen. Kelompok konsumen tersebut mengasosiasikannya secara bebas terhadap masalah-masalah yang ada dalam pasal.

b. Pendekatan penelitian konsumen

3

Penelitian eksplorasi tidak di rencanakan untuk menyimpulkan jawaban dalam meneliti pertanyaan yang diberikan konsumen. Oleh karena itu, peneliti mengenal

kesimpulan konsumen terhadap suatu produk, mereka dan pelayanan itu penting peneliti kesimpulan konsumen dapat juga digunakan menentukan apa yang mempengaruhi konsumen

2. Pendekatan penelitian konsumen

Ada dua pendekatan penelitian, yaitu pendekatan penelitian cross-soctional dan longitudinal.

a. Pendekatan penelitian cross-sectional

Pendekatan ini dimaksud untuk meneliti aspek-aspek perilaku konsumen yang menggunakan waktu secara relative singkat misalnya meneliti perubahan perilaku konsumen pada waktu tertentu mempelajari nilai dan sikap kosumen terhadap suatu produk dalam momen waktu tertentu.

b. Pendekatan penelitian logitudinal

Pendekatan ini dimaksud untuk meneliti-aspek perilaku konsumen yang terjadi dalam beberapa periode waktu tertentu,

Misalnya : mengadakan penelitian mengenai pendekatan masyarakat tentang suatu produk dapat bertahan selama beberapa waktu.

Pendekatan penelitian longitudinal dilakukan pada periode waktu yang relative lama, sedangkan pendekatan penelitian cross-sctional menggnakan waktu yang relative singkat atau sesaat.

3. Metode-metode pengumpulan informasi konsumen

4

Ada tiga metode pengumpulan informasi kosumen, yaitu metode observasi, ekspresimen dan survai.

a. Metode observasi

Salah satu mempelajari konsumen adalah dengan cara mengobservasi perilakunya yang, misalnya mengamati kebiasaan konsumen member produk merk tertentu, sikap dan penilaian konsumen terhadap suatu produk atau merk, jenis-jenis yang paling disukai oleh konsumen.

b. Metode ekspesimen metode ini merupakan metode pengumpulan dengan cara mengadakan ekspresimen atau percobaan terhadap situasi.

Misalnya: mengukur pengaruh situasi khusus terhadap sikap dan perilaku membeli.

2.3 Segmentasi Pasar (Kepuasan dan Profitabilitas, Segmentasi pasar)

Segmentasi dan Kepuasan
Pengelompokan inilah yang sering kita dengar sebagai segmentasi pelanggan. Segmentasi ini mutlak dilakukan secara bervariasi. Dapat di bagi beberapa segmen berdasarkan :

· letak geografi

· volume pembelian demografi

· produk yang dibeli

5

· sesuai kebutuhan Anda

Umumnya, tiap segmen adalah unik dan juga memberi kontribusi yang berbeda terhadap organisasi.

Segmentasi dan Profitabilitas

1. Tingkatkan efisiensi proses produksi proses produksi yang efisien akan menghasilkan penghematan. Semakin berhemat, semakin rendah pula biaya produksi. Dengan semakin rendahnya biaya produksi, maka margin keuntungan juga samakin tinggi.
2. Fokus Pada “Core Business” Terpenting Anda Apakah Anda sudah mengetahui apa sebenarnya Core Business di mana Anda harus menfokuskan waktu, energi dan pikiran.
3. Berdayakan Orang-orang Yang Berdedikasi Melalui Kepemimpinan Manusia adalah sumberdaya terpenting dalam organisasi Anda. Semakin tinggi tingkat penghargaan Anda pada aspek manusia, semakin tinggi pula tingkat kemampuan untuk menciptakan keberhasilan organisasi. Dengan menerapkan prinsip-prinsip kepemimpinan organisasi yang efektif, Anda akan mampu

6

membawa organisasi Anda ke level yang lebih tinggi dan dengan tingkat profitabilitas yang tinggi pula.

4. Pertajam Kecerdasan Organisasi Apakah organisasi Anda merupakan organisasi yang cerdas? Semakin cerdas organisasi, semakin tinggi pula kemampuan organisasi Anda dalam menavigasikan diri ke arah masa depan yang lebih baik. Seberapa sering Anda memberikan pelatihan-pelatihan berkualitas bagi para karyawan untuk mempertajam kemampuan mereka dalam mengelola organisasi secara lebih profesional. Semakin cerdas organisasi, semakin tinggi tingkat profitabilitas perusahaan Anda.
5. Kompensasi ang sesuai manusia ingin dihargai. Jika Anda membayar lebih rendah dibandingkan kemampuan dan usaha yang sudah mereka berikan bagi organisasi Anda, mereka akan merasa dirugikan. Jika mereka merasa dirugikan, maka sebaiknya Anda jangan berharap mereka akan memberikan yang terbaik bagi organisasi Anda.

Penggunaan segmentasi dalam strategi pemasaran

Agar segmen pasar dapat bermanfaat maka harus memenuhi beberapa karakteristik :

· Measurable : Ukuran, daya beli, dan profil segmen harus dapat diukur meskipun ada beberapa variabel yang sulit diukur.

7

· Accessible : Segmen pasar harus dapat dijangkau dan dilayani secara efektif.

· Substantial : Segmen pasar harus cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani.

· Differentiable : Segmen-segmen dapat dipisahkan secara konseptual dan memberikan tanggapan yang berbeda terhadap elemen-elemen dan bauran pemasaran yang berbeda.

· Actionable : Program yang efektif dapat dibuat untuk menarik dan melayani segmen-segmen yang bersangkutan.

Langkah dalam mengembangkan segmentasi yaitu:

1. Mensegmen pasar menggunakan variabel-variabel permintaan, seperti kebutuhan konsumen, manfaat yang dicari, dan situasi pemakaian.

2. Mendeskripsikan segmen pasar yang diidentifikasikan dengan menggunakan variabel-variabel yang dapat membantu perusahaan memahami cara melayani kebutuhan konsumen tersebut dan cara berkomunikasi dengan konsumen.

2.4 Rencana Perubahan

Analisis konsumen

Analisis konsumen berguna untuk melihat bagaimana konsumen mengambil keputusan dan peran pemasaran di dalamnya.

8

Pengambilan Keputusan Konsumen

Proses pengambilan keputusan yang dilakukan seseorang mengalami berbagai pentahapan sebagai berikut:

1. Analisis Kebutuhan.

Konsumen merasa bahwa dia membutuhkan sesuatu untuk memenuhi keinginannya. Kebutuhan itu bisa dibangkitkan oleh dirinya sendiri ataupun stimulus eksternal. Stimulus bisa melalui lingkungan bergaul, sesuatu yang dilihat, ataupun dari komunikasi produk atau jasa perusahaan lewat media massa, brosur, dan lain-lain.

2. Pencarian Informasi.

Setelah kebutuhan itu dirasakan, konsumen kemudian mencari produk ataupun jasa yang bisa memenuhi kebutuhannya.

3. Evaluasi Alternatif.

Konsumen kemudian mengadakan evaluasi terhadap berbagai alternatif yang tersedia mulai dari keuntungan dan manfaat yang dia peroleh dibandingkan biaya yang harus ia keluarkan.

9

4. Keputusan Pembelian.

Konsumen memutuskan untuk membeli merek tertentu dengan harga tertentu, warna tertentu.

Sikap Pasca Pembelian. Sikap paska pembelian menyangkut sikap konsumen setelah membeli produk ataupun mengkonsumsi suatu jasa. Apakah dia akan puas dan terpenuhi kebutuhannya dengan produk atau jasa tersebut atau tidak.

Perubahan struktur pasar konsumen

Struktur Pasar Konsumen - Persaingan Sempurna, Monopolistik, Oligopoli dan Monopoli :

1. Pasar Persaingan Sempurna

Jenis pasar persaingan sempurna terjadi ketika jumlah produsen sangat banyak sekali dengan memproduksi produk yang sejenis dan mirip dengan jumlah konsumen yang banyak. Contoh produknya adalah seperti beras, gandum, batubara, kentang, dan lain-lain.

Sifat-sifat pasar persaingan sempurna :

· Jumlah penjual dan pembeli banyak.

· Barang yang dijual sejenis, serupa dan mirip satu sama lain.

10

· Penjual bersifat pengambil harga (price taker)

· Harga ditentukan mekanisme pasar permintaan dan penawaran (demand and supply).

· Posisi tawar konsumen kuat

· Sulit memperoleh keuntungan di atas rata-rata.

· Sensitif terhadap perubahan harga.

· Mudah untuk masuk dan keluar dari pasar

2. Pasar Monopolistik

Struktur pasar monopolistik terjadi manakala jumlah produsen atau penjual banyak dengan produk yang sejenis, namun di mana konsumen produk tersebut berbeda-beda antara produsen yang satu dengan yang lain. Contoh produknya adalah seperti makanan ringan (snack), nasi goreng, pulpen, buku, dan sebagainya. Sifat-sifat pasar monopolistik :

· Untuk unggul diperlukan keunggulan bersaing yang berbeda.

· Mirip dengan pasar persaingan sempurna.

· Brand yang menjadi ciri khas produk berbeda-beda.

· Produsen atau penjual hanya memiliki sedikit kekuatan merubah harga.

11

· Relatif mudah keluar masuk pasar

3. Pasar Oligopoli

Pasar oligopoli adalah suatu bentuk persaingan pasar yang didominasi oleh beberapa produsen atau penjual dalam satu wilayah area. Contoh industri yang termasuk oligopoli adalah industri semen di Indonesia, industri mobil di Amerika Serikat, dan sebagainya. Sifat-sifat pasar oligopoly:

· Harga produk yang dijual relatif sama.

· Pembedaan produk yang unggul merupakan kunci sukses.

· Sulit masuk ke pasar karena butuh sumber daya yang besar.

· Perubahan harga akan diikuti perusahaan lain

4. Pasar Monopoli

Pasar monopoli akan terjadi jika di dalam pasar konsumen hanya terdiri dari satu produsen atau penjual. Contohnya seperti microsoft windows, perusahaan listrik negara (pln), perusahaan kereta api (perumka), dan lain sebagainya. Sifat-sifat pasar monopoli :

· Hanya terdapat satu penjual atau produsen

12

· Harga dan jumlah kuantitas produk yang ditawarkan dikuasai oleh perusahaan monopoli

2.5 Model Proses Pengambilan Keputusan

Model dalam pengambilan keputusan mempunyai tiga komponen utama yaitu:

1. Masukan (input)

Komponen ini mempunyai berbagai pengaruh luar yang berlaku sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai, sikap dan perilaku konsumen yang berkaitan dengan produk. Yang utama dalam faktor masukan ini adalah berbagai kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh sosial budaya di luar pemasaran.

2. Proses, komponen ini berhubungan dengan cara konsumen mengambil keputusan. Tindakan pengambilan keputusan konsumen terdiri dari tiga tahap, yaitu:

(a) Pengenalan kebutuhan

(b) Penelitian sebelum pembelian

(c) Penilaian berbagai alternative

13

Faktor-faktor yang dapat meningkatkan pencarian informasi sebelum pembelian, yaitu:

a) Faktor-faktor produk (lamanya waktu antar pembelian, perubahan model produk, perubahan harga, jumlah pembelian, harga yang tinggi, merk alternatif yang banyak, berbagai macam keistimewaan).

b) Faktor situasi (pengalaman, dapat diterima secara sosial, pertimbangan yang berhubungan dengan nilai).

c) Faktor produk (karakteristik demografis konsumen, kepribadian).
Berbagai isu dalam mengevaluasi alternative, yaitu:

1. Rangkaian merek yang diminati, mengacu pada merk-merk khusus yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian dalam kategori produk tertentu.

2. Kriteria yang Dipakai untuk Mengevaluasi Merek, merupakan rangkaian merk yang mereka minati biasanya dinyatakan dari sudut sifat-sifat produk yang penting.

3. Consumer Desicion Rules, merupakan prosedur yang digunakan oleh konsumen untuk memudahkan pemilihan merk

14

4. Gaya Hidup sebagai Suatu Strategi Pengambilan Keputusan Konsumen, berpengaruh pada berbagai perilaku khusus konsumen sehari-hari.

5. Incomplete Information and Noncomparable Alternatives, dalam berbagai situasi pilihan para konsumen menghadapi informasi yang tidak lengkap sebagai dasar keputusan dan harus menggunakan berbagai strategi alternative untuk mengatasi unsur-unsur yang hilang.

6. Series of Decisions (Serangkaian Keputusan), dalam suatu pembelian dapat mencakup sejumlah keputusan.

7. Aturan Pengambilan Keputusan dan Strategi Pemasaran, pengertian mengenai kaidah keputusan mana yang akan digunakan konsumen dalam memilih produk atau jasa tertentu sangat berguna bagi pemasar yang berkepentingan untuk merumuskan program promosi.

8. Visi Konsumsi, sebagai gambaran pengambilan keputusan yang tidak ortodoks, tetapi mungkin sekali akurat dalam situasi kurangnya pengalaman konsumen dan tidak terstrukturnya maslah dengan baik, maupun dalam situasi yang diliputi emosi yang dalam.

3. Keluaran (output)

15

komponen ini menyangkut dua kegiatan pasca pembelian yang berhubungan erat: perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian. Tujuan dari dua kegiatan ini adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pembeliannya.

2.6 Tipe Proses Pengambilan Keputusan

Empat Tipe Proses Pengambilan Keputusan Konsumen:

1. Proses “Complex Decision Making”

terjadi bila keterlibatan kepentingan tinggi pada pengambilan keputusan yang terjadi. Konsep perilaku kunci seperti persepsi, sikap, dan pencarian informasi yang relevan untuk pengembangan stratergi pemasaran.

2. Proses “Brand Loyalty “

Ketika pilihan berulang, konsumen belajar dari pengalaman masa lalu dan membeli merek yang memberikan kepuasan dengan sedikit atau tidak ada proses pertimbangan dalam pengambilan keputusan.

3 Proses “ Limited Decision Making “

Konsumen kadang-kadang mengambil keputusan walaupun mereka tidak memiliki keterlibatan kepentingan yang tinggi, mereka hanya memiliki sedikit pengalaman masa lalu dari produk tersebut. Konsumen membeli barang mencoba-coba untuk membandingkan terhadap makanan snack yang biasanya dikonsumsi.

16

Pencarian informasi dan evaluasi terhadap pilihan merek lebih terbatas dibanding pada proses pengambilan keputusan yang komplek. Pengambilan keputusan terbatas juga terjadi ketika konsumen mencari variasi. Keputusan itu tidak direncanakan, biasanya dilakukan seketika berada dalam toko. Keterlibatan kepentingan yang rendah, konsumen cenderung akan berganti merek apabila sudah bosan mencari variasi lain sebagai perilaku pencari variasi akan melakukan apabila resikonya minimal.

3. Proses “ Inertia “

Tingkat kepentingan dengan barang adalah rendah dan tidak ada pengambilan keputusan. Inertia berarti konsumen membeli merek yang sama bukan karena loyal kepada merek tersebut, tetapi karena tidak ada waktu yang cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif, proses pencarian informasi pasif terhadap evaluasi dan pemilihan merek.

Pembelian

Terdapat 5 (lima) faktor dalam diri pribadi seseorang dalam pembelian suatu produk atau barang:

1. Motivasi : merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.

17

2. Presepsi : merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.

3. Pembentukan sikap : merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka atau tidak suka seseorang akan suatu hal.

4. Integerasi : merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.

5. Pembelanjaan : merupakan proses belajar yang dilakukan seseorang setelah membeli produk tersebut dengan melihat apakah produk tersebut memiliki kegunaan dan akan dijadikan sebagai alternatif dalam pembelian selanjutnya.

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Perilaku konsumen adalah tinkat laku dari konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan sutu produk dan jasa mereka/satu tindakan-tindakan, proses hubungan sosial yang dilakukan oleh individu, kelompok dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan sutu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalaman, dengan mempelajari 3 variabel perilaku konsumen.Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu : kekuatan sosial budaya dan kekuatan pisikologis.Metode yang digunakan dalam penelitian perilaku konsumen dan metode memusatkan atau memfokuskan kelompok konsumen. Teori tingkah laku konsumen menerangkan tentang perilaku konsumen dipasaran, yaitu menerangkan sikap konsumen dalam membeli dan memilih barang yang akan dibelinya.

Manfaat Segmentasi

Manfaat yang lain dengan dilakukannya segmentasi pasar, antara lain:

1. Perusahaan akan dapat mendeteksi secara dini dan tepat mengenai kecenderungan-kecenderungan dalam pasar yang senantiasa berubah.

2. Dapat mendesign produk yang benar-benar sesuai dengan permintaan pasar.

3. Dapat menentukan kampanye dan periklanan yang paling efektif.

4. Dapat mengarahkan dana promosi yang tersedia melalui media yang tepat bagi segmen yang diperkirakan akan menghasilkan keuntungan yang lebih besar.

1

2

5. Dapat digunakan untuk mengukur usaha promosi sesuai dengan masa atau periode-periode dimana reaksi pasar cukup besar.

Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa merupakan saat yang penting bagi pemasar. Keputusan ini dapat menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana, berwawasan luas, dan efektif, atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan sasaran. Pengambilan keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginannya. Setelah menyadari kebutuhan dan keinginannya, konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan produk yang diinginkan. Proses pencarian informasi ini akan dilakukan dengan mengumpulkan semua informasi yang berhubungan dengan produk yang diinginkan.Dari berbagai informasi yang diperoleh konsumen melakukan seleksi atas alternatif-alternatif yang tersedia. Selanjutnya dengan menggunakan berbagai kriteria yang ada dalam benak konsumen, salah satu merek produk dipilih untuk dibeli.

3.2 Saran

Pengambilan keputusan konsumen sangat ditentukan oleh tingkat keterlibatan konsumen. Jika tingkat keterlibatan tinggi maka pengambilan keputusannya komplek dan sebaliknya. Disarankan kepada para konsumen yang ingin melakukan pembelian sebaiknya mengetahui informasi-informasi mengenai produk agar konsumen bisa melakukan pembelian dengan maksimal. Maksud dari maksimal disini agar produk yang dibeli oleh konsumen agar bisa memenuhi kebutuhan konsumen.

Daftar Pustaka

http://ratnaug.blogspot.com/2010/10/makalah-perilaku-konsumen.html

http://edwardferdinandonly.blogspot.com/2010/03/tugas-perilaku-konsumen_02.html

http://tazmaniabenz.wordpress.com/2010/05/24/proses-pengambilan-keputusan-konsumen/